Bien traitée, une réclamation fidélise davantage qu'une expérience sans incident : c'est le service recovery paradox. Le vrai risque n'est pas le client qui se plaint, mais celui qui part en silence. Cette fiche synthétise les dix principes d'un service réclamation et satisfaction performant — de l'accessibilité des canaux jusqu'à la culture interne — chacun relié à une mise en pratique et à un in...